떡볶이 리뷰 테러

“별점 1점도 모자라 쓰레기통에 음식 버리는 사진까지… 저희도 사람인데, 정말 너무합니다.”

일부 배달 앱 소비자들의 ‘리뷰 테러’에 자영업자들이 속앓이를 하고 있다. ‘별점 1점’은 물론 음식물을 쓰레기통에 버리는 사진까지 그대로 게시한다. 음식점주와 직접 관련이 없는 배달 관련 불만 사항도 음식점 평가에 포함한다. 하지만 한 번 달린 리뷰는 삭제가 어렵다. 자영업자들은 사실상 ‘자포자기’ 상태다.

음식 버리는 사진부터 ‘배달’ 민원까지…황당한 리뷰 테러

최근 온라인 커뮤니티를 중심으로 배달 앱에 게재된 악성 리뷰가 화제를 모으고 있다. 한 소비자는 “떡볶이 떡이 최악, 밀가루 덩어리”라며 개수대에 떡볶이를 버린 사진을 올렸다. 또 다른 소비자는 별점 1개와 함께 곱창을 쓰레기통에 버리는 과정을 담은 사진을 3장이나 게시했다.

음식점주의 잘못이 아님에도 음식점에 나쁜 평가를 남기는 소비자들도 빈번하다. ‘순대전골’을 주문한 뒤 “곱창전골이 아니라 순대전골 같다”며 별점 2개를 메긴다. 주문 시 요청 사항에 ‘스푼 필요 없음’으로 체크했음에도 “숟가락을 안 넣었다. 황당하다”는 평가를 남긴다.

배달 기사에 대한 불만도 음식점 평가로 귀결된다. 벨을 누르지 말아달라고 요청했는데 눌렀거나, 배달 완료 사실을 제대로 고지하지 않았다는 불만이다. 배달앱 통한 주문의 경우 배달 앱 또는 배달 대행 업체 소속 배달 기사들이 배달을 수행한다. 음식점주와 관련이 없지만, 이에 대한 불만도 음식점 평가에 반영된다.

온라인 커뮤니티 캡처

점주도, 플랫폼도 삭제할 수 없어…“사실상 자포자기”

사정이 이렇지만 리뷰를 삭제할 방법은 요원하다. 배달 앱은 전자상거래법상 소비자 보호 지침에 따라 사업자에게 불리한 이용 후기를 삭제할 수 없기 때문이다. ‘혹평’도 소비자의 권리인 만큼 음식점주나 플랫폼 업체가 자체적으로 지우기 어렵다. 다만, 욕설이나 타인의 권리·명예를 훼손하는 등 정도가 심한 리뷰에 대해서는 일부 조치가 가능하다.

경기도에서 음식점을 하는 A씨는 “후기가 한 번만 안 좋게 달려도 한동안 주문이 급감한다”며 “앱에 요청해 삭제를 할 수 있다고는 하지만, 허위·악성 리뷰를 증명하는 데 오래 걸리니 그냥 포기하는게 대부분”이라고 하소연했다.

업계는 욕설, 비하 발언에 대해서는 사전·사후 모니터링을, 악성 리뷰의 경우 음식점주 요청 시 절차가 마련되어 있다는 입장이다.배달의민족은 업주가 게시 중단을 요청하면 확인 후 일시적으로 리뷰를 ‘블라인드’ 처리한다. 이후 30일 동안 업주와 리뷰 작성자의 조정을 거쳐 리뷰를 수정·삭제한다. 반복적으로 악의적인 리뷰를 다는 사용자의 경우 서비스 이용 차단도 가능하다.요기요 측은 “음식·배달 관련 내용이 아닌 리뷰의 경우 삭제가 가능하다”면서도 “해당 사례가 많지는 않다”고 덧붙다. 다만, 리뷰 전체 내용 중 ‘배달’ 관련 내용 일부를 요청에 따라 보이지 않게 처리하기도 한다. 배달 플랫폼으로서 자영업자가 지는 평가의 부담을 덜어주겠다는 취지라고 요기요는 설명했다.